Die Ökonomie des Teilens

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Wenn Wirtschaft und Verwaltung bestimmte Funktionen oder Dienstleistungen outsourcen, können sie sich auf ihre Hauptaufgaben fokussieren und arbeiten wirtschaftlicher. Leistungen, die nur hin und wieder gebraucht werden, sind so bei Bedarf abrufbar, statt ständig bereitgestellt zu werden. Ebenso lassen sie sich teilen, also von mehreren Unternehmen nutzen, und die Sharing-Economy entwickelt sich stetig weiter: Was einst beim Mähdrescher einer Landkooperative mit dem Raiffeisen-Kon- zept begann, dient heute als erfolgreiches Geschäftsmodell für Wirtschaftsgrößen wie Airbnb, Netflix und Uber.

Die virtuelle Telefonzentrale für alle

Auch global office arbeitet nach dem Prinzip und überträgt es auf Telefonie und moderne Kommunikationslösungen für Wirtschaft und Verwaltung. Kern der Geschäftsidee ist die virtuelle Telefonzentrale, die sich Unternehmen aller Größen und Branchen teilen. Mehr als 400 sogenannte Telefonengel arbeiten dort. Über ein spezielles Frontend haben sie Zugriff auf die Online-Portale der global- office-Kunden und nehmen von dort eingehende Anrufe in stets gleichbleibend hoher Servicequalität entgegen.

Manchmal geht nichts über das persönliche Gespräch

Zwar ersetzen Online-Touchpoints das Telefon bislang schon überwiegend, sodass die meisten Kundenanliegen bereits auf diesem Weg bearbeitet werden können, was einen großen Fortschritt bedeutet. Es gibt aber auch Situationen und Problemstellungen, die wollen Kunden lieber mit „echten“ Menschen besprechen. So liefen beispielsweise in den Hochzeiten der Pandemie die Telefonleitungen zu den Gesundheitsbehörden heiß. Zudem hat die u. a. durch Corona entstandene Flexibilität, im Homeoffice oder wo auch immer zu arbeiten, in vielen Betrieben zu Erreichbarkeitsproblemen geführt. Auch mit Blick auf den mittlerweile branchenübergreifend akuten Fachkräftemangel zeigen sich Ansatzpunkte, die fürs Outsourcing der Telefonie sprechen: Es gehört nicht zwingend zur Kernkompetenz von Fachkräften, externe Anrufer freundlich zu begrüßen und kompetent zu beraten. Fehlt zudem wertvolle Zeit dazu, ist viel gewonnen, wenn man die Telefonate anderen – nämlich den Telefonengeln – überlässt, sodass rare Fachkräfte ungestört ihrer Arbeit nachgehen können. Insbesondere etwa für Rechtsanwälte und Steuerfachangestellte ist es ein enormer Vorteil, konzentriert arbeiten zu können. Dem Mangel an qualifizierten Arbeitskräften wirkt das effektiv entgegen.

Mit Einfühlungsvermögen Vertrauen aufbauen

„Hinter der Idee der Telefonengel stehen die Energie, Intuition und Aufmerksamkeit echter Menschen, die Fragen von Kunden persönlich beantworten und Vertrauen in das jeweilige Unternehmen aufbauen“, erklärt Maria Linz-Bender, Head of Franchise bei global office. „Nach unserer Erfahrung kommen umso individuellere Anfragen per Telefon, je höher der Grad der Digitalisierung in einem Unternehmen ist.“ Wenn es um die Lösung von Problemen geht, sind Menschen im persönlichen Dialog den Algorithmen noch immer weit überlegen, und empathische Live-Kommunikation, die schnell klare Antworten liefert, zeichnet guten Service aus.

Dass die von global office angebotene Dienstleistung deutlich komplexer ist als die eines Callcenters und daher eine intensive Beratung voraussetzt, weiß auch Christian Kocura, der seit 2017 als Partner des Unternehmens im Vertrieb tätig ist. Kommunikationsstärke, Vertriebserfahrung und Ausdauer zeichnen ihn aus, und es macht ihm Spaß, auf fremde Menschen zuzugehen. „Die Arbeitsteilung im Franchising führt dazu, dass ich meine Stärken im Vertrieb besser einsetzen und die Produktion outsourcen kann“, so Kocura. Die operative Abwicklung, also Umsetzung der Datenschutz-Grundverordnung, Technik und Coachings, übernimmt die Systemzentrale, als Franchisepartner arbeitet Kocura wo und wann er will: „Meine Umsätze erwirtschafte ich losgelöst vom Arbeitseinsatz und tausche nicht länger Zeit gegen Geld.“